Прежде чем переходить к относительному диапазону внедрения и успеха различных процессов (или возможностей) ITSM, важно сначала поделиться общим состоянием внедрения ITSM и тем, что обычно мешает успеху и усовершенствованию.
Опрос AXELOS показал, что 48% организаций считают свои возможности ITSM «хорошими» или «хорошими». 27% «добились этого», а 22% «все еще есть над чем поработать».
Из-за этого существует разрыв примерно 50:50 между (самооценкой) успеха ITSM и необходимостью большего улучшения возможностей ITSM.
Однако что вызывает такое соотношение успеха и улучшения? В отчете AXELOS дополнительно отмечены основные проблемы, с которыми сталкиваются организации при попытке улучшить свои возможности ITSM. Любопытно, что запрос, учитывающий только основную проблему респондентов, означал, что диапазон выбора выбора выбранной проблемы был большим:
Хотя неудивительно, что отсутствие заинтересованности высшего руководства продолжает оставаться основным препятствием для успеха ITSM, также приятно видеть, что нехватка удовлетворительных инструментов занимает последнее место в контрольном списке проблем. И это может означать, что 4% респондентов не имели инструмента ITSM или использовали программное обеспечение ITSM, которое не соответствовало их потребностям в ITSM (и, возможно, делало администрирование услуг более надежным, чем должно быть).
Успех функциональности ITSM
В опросе AXELOS респондентов также просили указать степень успеха функциональности ITSM в следующих вариантах:
Работает эффективно
Хочет улучшить
Добавлю
В раздумьях
Не могу себе позволить
> Не разыскивается
Не знаю
В целях публикации этого блога мы уделим внимание двум основным вариантам и их смешанной доле, равной степени внедрения. Этот фрагмент данных опроса подтвержден на столе ниже, где проценты «эффективно работают» и «требует улучшения» масштабируются так, чтобы воспроизвести 100% этих организаций, которые воспользовались потенциалом.
Этот угол обзора знаний обеспечивает прекрасные идеи для организаций. Во-первых, степень внедрения функциональности ITSM соответствует ожидаемой, при этом возможности службы ИТ-поддержки являются лучшими.
Тем не менее, есть некоторые декларирующие диапазоны применения функциональности. Рейтинги управления активами выросли, чем некоторые могут рассчитывать, тем не менее, это разумно с точки зрения скидок, угроз и соответствия требованиям. В то же время постоянное усовершенствование и каталог услуг/самообслуживание может быть меньше, чем ожидалось. Хотя последнее, возможно, вызвано включением в выбор каталога услуг, само по себе внедрение самообслуживания также может быть увеличено.
Тем не менее, относительная степень успеха функциональности ITSM, вероятно, будет меньше, чем можно было бы ожидать. Например, 61 % организаций, имеющих возможности администрирования запросов на обслуживание (85 % всех организаций), понимают, что им следует их улучшить. Или, что тревожно (хотя и не неожиданно), 80% организаций с возможностями управления знаниями думали, что им нужно их улучшить.
Курс успеха ITSM различается по демографическим компонентам
Данные опроса AXELOS дополнительно признали вариации на основе демографических данных для успешного курса ITSM. Например:
Наиболее важные организации (с более чем 5000 сотрудников) определенно должны были иметь возможности управления инцидентами, однако самые маленькие организации (с числом сотрудников от 1 до 49) едва ли были более склонны к тому, чтобы они работали эффективно.
Самые важные организации (с более чем 5000 сотрудников) определенно должны были иметь возможности внедрения изменений и работать эффективно. Кроме того, они должны были, безусловно, чтобы их возможности управления проблемами работали эффективно.
Чем больше группа, тем чаще им приходилось использовать возможности управления активами.
С конструктивной точки зрения, эти проценты успеха функциональности могут дать уверенность организациям, которые борются или только хотят использовать определенные возможности ITSM, подчеркивая, что они, похоже, не одиноки в своем желании улучшения.
Процессы связаны с операциями, а как насчет результатов?
Одной из многих самых горячих разработок ITSM на данный момент может стать опыт сотрудников. В отчете AXELOS сделан снимок любопытства бизнеса, и это единственное, что должно влиять на нынешние и будущие возможности ITSM.
Опрос показал, что 67% ИТ-организаций уже осознали необходимость повышать квалификацию сотрудников, а еще 18% ожидают этого в течение 2022 года. Только 9% никогда не считали необходимым повышать квалификацию сотрудников.
С этим знанием была получена интересная корреляция отчета о том, что организации с «хорошим» или «хорошим» (общим) успехом в области ITSM были более склонны осознавать необходимость предоставления более высокого уровня квалификации сотрудников. Наоборот, организации, которым «еще есть что улучшить», чаще всего не видели в этом необходимости.
Кроме того, более поздняя оценка любознательности и любознательности показала, что организационное измерение, по-видимому, влияет на любознательность служащих, хотя и не лучшим образом, как многие ожидали. Данные опроса подтвердили, что малые и средние предприятия (МСП) находятся на одном уровне с корпоративными организациями с точки зрения «понимания» — 72% и 73% соответственно (по сравнению с обычными 67%). Это интересно, поскольку показывает, что малые и средние предприятия не должны быть готовы к тому, что более крупные организации первыми продемонстрируют правильность модели ITSM.
Использование возможностей ITSM в прошлом
Управление корпоративными услугами (или цифровая трансформация бэк-офиса) уже давно является моделью ITSM, при этом возможности ITSM используются в различных возможностях предприятия для улучшения операций, поставщиков, опыта и результатов.
Опрос AXELOS показал, что 70% организаций либо уже приступили к администрированию корпоративных услуг, либо намерены предпринять соответствующие действия. При этом только 22% организаций не планировали этого.
Сопоставление отчетов показало, что организации с «хорошим» успехом в сфере ITSM были наиболее определенно успешны в администрировании корпоративных сервисов, и более 90% имели инициативы по администрированию корпоративных сервисов в процессе работы.
Более поздняя оценка сведений об отчете дополнительно выявила два вывода, которые могут оказаться полезными для организаций, пытающихся расширить свои возможности ITSM и расширить их до различных корпоративных возможностей:
Как и в случае с пониманием опыта работников, малые и средние предприятия так же склонны внедрять и преуспевать в администрировании корпоративных услуг, как и крупные предприятия.
Организации с методами администрирования корпоративных услуг не обладают более высокими возможностями ITSM, чем люди, которые этого не делают. т. С одной стороны, зрелость ITSM не является препятствием для администрирования корпоративных услуг. Напротив, это также означает, что многие организации используют возможности ITSM, которые, по их мнению, нуждаются в улучшении.
Возвращение к инструментам ITSM в контексте успеха ITSM
Принимая во внимание, что строго не связано с курсом ITSM, пригодность инструментов ITSM оказывает положительное или отрицательное влияние на успех возможностей ITSM. Например, администрирование данных или управление активами (фактически, большинство процессов ITSM) трудно функционировать без программного обеспечения ITSM или других ноу-хау. Таким образом, представляется приемлемым отметить успех инструментов ITSM, рассматривая нынешнее состояние курса внедрения ITSM.
Опрос AXELOS показал, что 46 % организаций считают свои инструменты ITSM «хорошими», тогда как 24 % нуждались в замене своих. Это открытие способствует изменению программного обеспечения ITSM, которое наблюдается в бизнесе на протяжении последних 20 лет. Удивительно, но 11% респондентов заявили, что в их группе до сих пор нет программного обеспечения ITSM.
Хотя это знание является захватывающим — и, возможно, полезным в контексте воспринимаемой пригодности программного обеспечения ITSM вашей группы — гораздо более увлекательным из информации опроса является то, что организации, которые сообщили о «хорошем» успехе ITSM, были не только более довольны своим программным обеспечением ITSM. Однако «они также были как минимум в два раза более склонны использовать его более двух лет». Организации, не сообщающие об успехах ITSM, также составляют подавляющее большинство организаций, не имеющих программного обеспечения ITSM или планирующих быстро заменить свое программное обеспечение ITSM.
Конечные идеи
В отчете о сравнительном анализе ITSM AXELOS собраны знания и аналитические данные, которые рисуют картину состояния курса внедрения ITSM, который может быть как хорошим, так и нездоровым и, несомненно, уродливым. Важный вывод из этого знания заключается в том, что все больше организаций считают, что им следует расширять свои возможности ITSM, а не считают, что они работают эффективно, а администрирование данных является худшим примером.
На первый взгляд, это плохой «факультетский отчет» для всей тяжелой работы, которую организации вложили в внедрение возможностей ITSM для улучшения предоставления ИТ-услуг и помощи (и, в конце концов, операций и результатов предприятия).
Тем не менее, может быть аргумент, утверждающий, что это признание желаемых улучшений приятно. Что все организации, которые могут видеть альтернативы для расширения возможностей ITSM своей компании, являются очень хорошим (не вредным = фактором). Стремление регулярно улучшать операции, поставщиков, опыт и результаты, потому что мы останемся в установленном порядке.
Итак, возьмите информацию, представленную в этом блоге, и используйте ее, чтобы рассказать о принятии решений и улучшении ITSM. Приятно знать, что ваша группа не занимается администрированием данных, и также приятно видеть, что с этим (и другими возможностями ITSM) можно добиться успеха.
