Mai devreme decât trecerea la intervalele relative de adoptare și succes ale diferitelor procese (sau capacități) ITSM, este important să împărtășim mai întâi starea totală a adoptării ITSM și ceea ce în general împiedică succesul și îmbunătățirea.
Sondajul AXELOS a descoperit că 48% dintre organizații au considerat că capacitățile lor ITSM sunt „drăguțe” sau „bune”. 27% „ajunseseră acolo”, iar 22% aveau „totuși multe de îmbunătățit”.
Din acest motiv, există o reducere de aproximativ 50:50 între succesul ITSM (auto-evaluat) și necesitatea unei îmbunătățiri mai mari a capabilităților ITSM.
Totuși, ce cauzează acest raport succes-îmbunătățire? Raportul AXELOS a evidențiat în plus provocările cheie cu care se confruntă organizațiile atunci când încearcă să-și îmbunătățească capacitățile ITSM. În mod curios, interogarea care permitea doar problema majoră a respondenților a însemnat că diferența de alegere a problemei alese a fost mare:
Deși nu este surprinzător faptul că lipsa de acceptare a administrației superioare continuă să fieobstacolul major în calea succesului ITSM, este, de asemenea, bine să vedem că lipsa instrumentelor satisfăcătoare se află în lista de verificare a provocărilor. Și acest lucru poate implica faptul că 4% dintre respondenți nu au avut nici un „instrument ITSM” sau au folosit un software ITSM care nu le-a îndeplinit dorințele ITSM (și poate a făcut administrarea serviciilor mai durabilă decât trebuie să fie).
Succesul funcționalității ITSM
În plus, sondajul AXELOS a cerut respondenților să precizezegradul de succes al funcționalității ITSMîn următoarele opțiuni:
Lucrează eficient
Dorește îmbunătățire
Se va adăuga
Contemplând
Nu îmi permit
Nu este dorit
Nu știu
În scopul publicării acestui blog, vom acorda atenție celor două opțiuni principale și cota lor mixtă echivalentă cu gradul de adopție. Această porțiune de cunoștințe de sondaj este dovedită în biroul de dedesubt, cu procente de „lucrare eficientă” și „dorește îmbunătățirea” scalate pentru a reproduce 100% dintre aceste organizații care au adoptat potențialul.
Acest unghi al cunoștințelor sondajului oferă informații minunate pentru organizații. În primul rând, gradele de adoptare a funcționalității ITSM sunt cele anticipate, capabilitățile IT service desk fiind cele mai bune.
Există, totuși, unele intervale de adoptare a funcționalității care declară valori. Clasamentele „Gestionarea activelor” au crescut decât pe care s-ar putea baza unii, cu toate acestea, este sensibil din punctul de vedere al reducerii de preț, a amenințărilor și a conformității. Între timp, îmbunătățirea continuă și catalogul de servicii/autoservire sunt probabil în scădere decât se anticipase. Deși aceasta din urmă este probabil cauzată de includerea unui catalog de servicii în cadrul alegerii, doar adoptarea auto-servicii ar putea fi, de asemenea, crescută.
Cu toate acestea, gradul relativ de succes al funcționalității ITSM va scădea probabil decât pe care s-ar baza oamenii. De exemplu, 61% dintre organizațiile cu capacități de administrare a solicitărilor de servicii (85% din toate organizațiile) înțeleg că ar trebui să le îmbunătățească. Sau, îngrijorător (totuși nu în mod neașteptat), 80% dintre organizațiile cu capacități de „gestionare a cunoștințelor” au considerat că doresc îmbunătățiri.
Cursul de succes ITSM diferă în funcție de componentele demografice
Cunoștințele din sondajul AXELOS au recunoscut în plus variații bazate pe criterii demografice pentru succesul ITSM. De exemplu:
Cele mai importante organizații (cu peste 5000 de angajați) au avut cu siguranță capabilități de „gestionare a incidentelor”, cu toate acestea, cele mai mici organizații (cu 1-49 de angajați) au fost abia predispuse să „lucreze eficient”.
Cele mai importante organizații (cu peste 5000 de angajați) trebuiau să aibă cu siguranță capabilități de „abilitare a schimbării” și să „lucreze eficient”. În plus, cu siguranță că aveau capabilitățile lor de „gestionare a problemelor” „funcționând eficient”.
Într-un cuvânt constructiv, aceste procente de succes ale funcționalității pot oferi liniștire organizațiilor care se confruntă cu dificultăți sau doar pentru a întreprinde anumitecapacități ITSM, subliniind faptul că nu par să fie singure în dorința lor de îmbunătățire.
Procesele se referă la operațiuni, dar ce privește rezultatele?
Una dintre multele cele mai tari dezvoltări ITSM în prezent ar putea fi expertiza lucrătorilor. Raportul AXELOS a luat un instantaneu al curiozității afacerii, cu acest lucru care trebuie să influențeze capacitățile ITSM prezente și viitoare.
Sondajul a descoperit că 67% dintre organizațiile IT au înțeles deja necesitatea de a livra o expertiză mai mare a lucrătorilor, iar un alt 18% este anticipat să o facă pe tot parcursul anului 2022. Doar 9% au considerat în niciun caz că nu vad necesitatea de a îmbunătăți expertiza lucrătorilor.
A existat o corelare fascinantă a raportului cu această cunoaștere a faptului că organizațiile cu succes ITSM „frumos” sau „bun” (total) au fost mai predispuse să perceapă necesitatea de a furniza o expertiză mai mare a lucrătorilor. În mod deosebit, organizațiile cu „cu toate acestea multe de îmbunătățit” au fost cele mai sigure care nu au văzut necesitatea.
În plus, evaluarea ulterioară a cunoștințelor de curiozitate a expertizei lucrătorilor a descoperit că dimensiunea organizațională pare să facă o distincție în curiozitatea de expertiză a lucrătorilor, deși nu în cel mai bun mod pe care mulți l-ar fi anticipat. Cunoștințele sondajului au confirmat că întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) sunt la egalitate cu organizațiile întreprinderilor în ceea ce privește „înțelegerea” – la 72% și, respectiv, 73% (față de 67% obișnuit). Acest lucru este fascinant, deoarece arată că IMM-urile nu ar trebui să fie pregătite pentru ca organizațiile mai mari să arate mai întâi validitatea modelului ITSM.
Utilizarea capabilităților ITSM dincolo de IT
„Gestionarea serviciilor de întreprindere” (sau transformarea digitală back-office) a fost de mult timp un model ITSM, cu capabilități ITSM folosite în diferite capabilități ale întreprinderii pentru a îmbunătăți operațiunile, furnizorii, experiențele și rezultatele.
Sondajul AXELOS a descoperit că 70% dintre organizații au început deja cu administrarea serviciilor pentru întreprinderi sau au intenționat să ia măsuri. În mod deosebit, doar 22% dintre organizații nu aveau planuri în acest sens.
Corelațiile raportului au descoperit că organizațiile cu succes ITSM „frumos” au avut cu siguranță un succes superior în administrarea serviciilor de întreprindere, iar peste 90% au avut inițiative de administrare a serviciilor de întreprindere în timpul zborului.
Evaluarea ulterioară a cunoștințelor raportului a descoperit în plus două perspective care ar putea fi utile pentru organizațiile care încearcă fiecare să-și îmbunătățească capacitățile ITSM și să le extindă la diferite capacități ale întreprinderii:
Ca și în cazul înțelegerii expertizei lucrătorilor, IMM-urile sunt pur și simplu la fel de predispuse să fi adoptat și să reușească cu administrarea serviciilor pentru întreprinderi ca și întreprinderile masive.
Organizațiile cu metode de administrare a serviciilor pentru întreprinderi nu au capacități ITSM mai mari decât oamenii care nu au t. Pe de o parte, maturitatea ITSM nu este o barieră în administrarea serviciilor întreprinderii. Dimpotrivă, implică în plus faptul că multe organizații împărtășesc capabilități ITSM despre care presupun că doresc îmbunătățire.
Revenind la instrumentele ITSM în contextul succesului ITSM
Deși nu este strict asociată cursului ITSM,adecvarea instrumentelor ITSMimpresionează pozitiv sau negativ succesul capabilităților ITSM. De exemplu, administrarea datelor sau administrarea activelor (de fapt, în realitate, majoritatea proceselor ITSM) sunt dificil de funcționat fără un software ITSM sau un know-how diferit. Prin urmare, pare acceptabil să menționăm succesul instrumentelor ITSM atunci când se analizează starea actuală a cursului de adoptare a ITSM.
Sondajul AXELOS a descoperit că 46% dintre organizații consideră că instrumentele lor ITSM sunt „drăguțe”, în timp ce 24% trebuiau să le schimbe pe ale lor. Această descoperire ajută la revoluția software ITSM la care a avut-o afacerea în ultimii 20 de ani. În mod surprinzător, 11% dintre respondenți au spus că grupul lor nu are totuși un software ITSM.
În timp ce aceste cunoștințe sunt fascinante - și poate utile în contextul adecvării percepute a software-ului ITSM al grupului dvs. - ceea ce este mult mai fascinant din informațiile sondajului este că organizațiile care au raportat un succes ITSM „frumos” nu au fost doar mai mulțumiți de software-ul ITSM. , cu toate acestea, „au fost în plus de cel puțin două ori mai predispuși să-l fi folosit mai mult de doi ani.” Organizațiile care nu au raportat succesul ITSM au reprezentat în plus marea majoritate a organizațiilor atât fără un software ITSM, cât și care plănuiesc să-și schimbe rapid software-ul ITSM.
Idei finale
Cunoștințele și cunoștințele AXELOS ITSM Benchmarking Report prezintă o imagine a stării cursului de adoptare a ITSM, care este fiecare bună și nesănătoasă și fără îndoială urâtă. Lucrul important care reiese din aceste cunoștințe este că mai multe organizații presupun că ar trebui să-și îmbunătățească capacitățile ITSM decât presupun că lucrează eficient, administrarea datelor fiind cea mai proastă instanță.
În primul rând, este un „raport al facultății” slab pentru toată munca grea pe care organizațiile au investit-o în adoptarea capabilităților ITSM pentru a îmbunătăți furnizarea și asistența de servicii IT (și, în cele din urmă, operațiunile și rezultatele întreprinderii).
Cu toate acestea, poate exista un argument care să afirme că această admitere a îmbunătățirilor dorite este dulce. Că toate organizațiile care pot vedea alternative pentru a-și îmbunătăți capacitățile ITSM ale companiei un factor foarte bun (nu nesănătos=. În ciuda tuturor, vom completa un sondaj în care să afirmăm că problemele sunt bune după ce nu mai sunt. Sau nu au ambiția de a îmbunătăți în mod regulat pe parcursul operațiunilor, furnizorilor, experiențelor și rezultatelor, ca urmare a faptului că vom rămâne cu ordinea stabilită.
Așadar, luați informațiile partajate pe acest blog și folosiți-le pentru a vă informa despre luarea deciziilor și îmbunătățirea ITSM. Este bine să știi că grupul tău nu este cel care se confruntă cu administrarea datelor și, în plus, este bine să vezi că este posibil să reușești cu el (și cu capabilitățile ITSM opuse).
