CarPrice помогает людям продавать свои автомобили. Все, что вам нужно, это записаться на прием на сайте и прийти в выбранное вами отделение в выбранное вами время. Есть аналог WeBuyAnyCar в Великобритании и SellAnyCar в Дубае.

Проблема

Есть ряд нюансов по документам и реквизитам, которые необходимо уточнить перед встречей, поэтому мы созваниваемся с каждым человеком после онлайн бронирования. Конечно, мы оцениваем коэффициент конверсии от звонка к сделке для каждого специалиста колл-центра. Есть звезды, у которых отличный CR, а у других показатели не так хороши. Как только количество лидов растет, трудно нанять таких звезд, которые могли бы поддерживать высокую конверсию.

Простой метод

Поэтому мы попытались найти, как решить эту проблему с помощью технологии. В первую очередь мы сделали АБ-тест и вместо звонка стали отправлять СМС с нужной информацией. В некоторых сегментах конверсия снизилась, но другие стали работать лучше. Например, это было нормально для жителей больших городов, но недостаточно для сельских клиентов. В итоге мы включили СМС даже для лидов из Москвы.

Это решение не было отличным — регулярно мы получали рассказы от руководителей филиалов о раздраженных клиентах, которые приходили вообще без документов. Это подтолкнуло нас к тому, чтобы найти способ, который был бы более прозрачным для людей. Решение казалось очевидным — получить возможность для клиентов, как им нравится обслуживаться (по звонку или по сообщению).

Как обычно, мы начали с AB-теста. Половина людей смогли выбрать вариант, остальные - нет. Этот эксперимент показал, что мы потеряем деньги, если дадим такую ​​опцию.

Машинное обучение вместо созданных вручную правил

Мы обсудили проблему с нашей командой аналитиков и решили сделать smart-алгоритм, который бы использовал ML, чтобы выбрать лучший способ общения.

После нескольких итераций это было сделано. Когда CRM получает новый лид, она обращается к специальному API и отправляет ему идентификатор лида. Алгоритм получает идентификатор и сканирует все известные ему данные о лиде, такие как маркетинговый источник, характеристики автомобиля, выбранная дата и время, геоинформация, пол, история на веб-сайте и в CRM и т. д., и принимает все это во внимание. Затем принимает решение (звонить или писать) и отправляет в CRM.

Результаты

Этот проект позволяет нам сократить более половины звонков и увеличить валовую прибыль на сделку на 17%, поэтому мы даже не экономим деньги, а увеличиваем выручку.