Zanim przejdziemy do względnego wdrożenia i zakresów powodzenia różnych procesów (lub możliwości) ITSM, warto najpierw podzielić się całkowitym stanem wdrożenia ITSM oraz tym, co ogólnie uniemożliwia sukces i ulepszenie.
Badanie AXELOS wykazało, że 48% organizacji uważa, że ich możliwości w zakresie ITSM są „dobre” lub „dobre”. 27% „dotarło do celu”, a 22% miało „mimo wszystko wiele do poprawy”.
Z tego powodu różnica między (samooceną) sukcesem ITSM a koniecznością większego udoskonalenia możliwości ITSM wynosi około 50:50.
Co jednak wpływa na taki stosunek sukcesu do poprawy? Raport AXELOS dodatkowo podkreślił kluczowe wyzwania, przed którymi stoją organizacje próbujące zwiększyć swoje możliwości ITSM. Co ciekawe, zapytanie uwzględniające wyłącznie główny problem respondentów oznaczało, że zróżnicowanie wyboru wybranego problemu było duże:
Chociaż nie jest zaskakujące, że brak akceptacji ze strony administracji wyższego szczebla w dalszym ciągu jestgłówną przeszkodą na drodze do sukcesu ITSM, warto dodatkowo zauważyć, że brak zadowalających instrumentów znajduje się nisko na liście kontrolnej wyzwań. Może to oznaczać, że 4% respondentów nie posiadało „narzędzia ITSM” lub korzystało z oprogramowania ITSM, które nie spełniało ich oczekiwań w zakresie ITSM (i być może sprawiło, że administracja usługami była trwalsza niż musi).
Sukces funkcjonalności ITSM
W ankiecie AXELOS dodatkowo poproszono respondentów o określenie stopnia powodzenia funkcjonalności ITSMw przypadku kolejnych wyborów:
Pracuje efektywnie
Chce ulepszyć
Doda
Rozważa
Nie stać mnie
Nie poszukiwany
Nie wiem
Na potrzeby publikacji na tym blogu zwrócimy uwagę na dwie główne opcje i ich mieszany udział odpowiadający stopniowi adopcji. Ten fragment wiedzy z ankiety znajduje potwierdzenie w biurku poniżej, z wartościami procentowymi „efektywnej pracy” i „chce ulepszenia” przeskalowanymi tak, aby w 100% odtworzyć te organizacje, które wykorzystały potencjał.
Ten kąt wiedzy z ankiet zapewnia organizacjom wspaniałe spostrzeżenia. Po pierwsze, stopień wdrożenia funkcjonalności ITSM jest zgodny z oczekiwaniami, a możliwości działu obsługi IT są najlepsze.
Istnieją jednak pewne zakresy przyjęcia funkcjonalności, które deklarują wartość. Rankingi „Zarządzania aktywami” wzrosły, niż niektórzy mogą liczyć, niemniej jednak jest to rozsądne z punktu widzenia obniżek cen, zagrożeń i zgodności. W międzyczasie liczba ciągłych udoskonaleń i „katalogu usług”/„samoobsługi” może ulec zmniejszeniu, niż oczekiwano. Chociaż to drugie rozwiązanie jest być może spowodowane włączeniem katalogu usług do wyboru, można również zwiększyć wykorzystanie samej samoobsługi.
Niemniej jednak względny stopień powodzenia funkcjonalności ITSM prawdopodobnie będzie się zmniejszał, niż ludzie by oczekiwali. Na przykład, że 61% organizacji posiadających możliwości administrowania zgłoszeniami serwisowymi (85% wszystkich organizacji) rozumie, że należy je ulepszyć. Co niepokojące (choć nie nieoczekiwane), 80% organizacji posiadających możliwości „zarządzania wiedzą” uznało, że chce je ulepszyć.
Przebieg sukcesu ITSM różni się w zależności od komponentów demograficznych
Wiedza z badania AXELOS dodatkowo uwzględniała różnice demograficzne warunkujące sukces ITSM. Na przykład:
Najważniejsze organizacje (zatrudniające ponad 5000 pracowników) z całą pewnością miały posiadać możliwości „zarządzania incydentami”, jednak najmniejsze organizacje (zatrudniające 1–49 pracowników) były niewiele bardziej skłonne do tego, aby „działały efektywnie”.
Najważniejszym organizacjom (zatrudniającym ponad 5000 pracowników) z całą pewnością zależało na posiadaniu zdolności do „umożliwiania zmian” i „efektywnej pracy”. Dodatkowo z całą pewnością musieli mieć możliwość „skutecznego działania” swoich możliwości „zarządzania problemami”.
Im większa grupa, tym prawdopodobniej więcej korzystali z możliwości administrowania aktywami.
Mówiąc konstruktywnie, te procenty sukcesu w zakresie funkcjonalności mogą zapewnić organizacje borykające się z określonymi możliwościami ITSM lub chcące podjąć określone możliwości ITSM, podkreślając, że nie wydają się być osamotnione w pragnieniu ulepszeń.
Procesy odnoszą się do operacji, ale co z wynikami?
Jednym z wielu najgorętszych obecnie osiągnięć ITSM może być wiedza pracowników. Raport AXELOS ujął migawkę ciekawości firmy, wskazując jedną kwestię, która musi mieć wpływ na obecne i przyszłe możliwości ITSM.
Badanie wykazało, że 67% organizacji IT zrozumiało już potrzebę zapewnienia większej wiedzy specjalistycznej pracownikom, a kolejne 18% ma to zrobić w 2022 r. Tylko 9% w żadnym wypadku nie uważało konieczności zwiększania wiedzy specjalistycznej pracowników.
Istniała fascynująca korelacja raportu z tą wiedzą, że organizacje, które odniosły „niezły” lub „dobry” (całkowity) sukces w zakresie ITSM, były wyjątkowo podatne na dostrzeganie konieczności zapewnienia większej wiedzy specjalistycznej pracownikom. Z kolei organizacje, które miały „mimo wszystko wiele do ulepszenia”, zdecydowanie nie widziały takiej konieczności.
Ponadto późniejsza ocena wiedzy wynikającej z ciekawości wiedzy pracowników odkryła, że wymiar organizacyjny wydaje się różnicować ciekawość wiedzy pracowników, choć nie w najlepszy sposób, jakiego wielu by się spodziewało. Wiedza zawarta w badaniu potwierdziła, że małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) dorównują organizacjom korporacyjnym pod względem „zrozumienia” – odpowiednio 72% i 73% (w porównaniu do 67% ogółu). Jest to fascynujące, ponieważ pokazuje, że MŚP nie powinny być gotowe, aby większe organizacje jako pierwsze wykazały ważność wzorca ITSM.
Wykorzystanie możliwości ITSM istniejących w IT
„Zarządzanie usługami dla przedsiębiorstwa” (lub cyfrowa transformacja zaplecza biurowego) od dawna jest wzorcem ITSM, w którym możliwości ITSM są wykorzystywane w różnych możliwościach przedsiębiorstwa w celu usprawnienia operacji, dostawców, doświadczeń i wyników.
Badanie AXELOS wykazało, że 70% organizacji rozpoczęło już administrację usługami dla przedsiębiorstw lub planuje podjąć działania. Dla porównania, jedynie 22% organizacji nie miało takich planów.
Korelacje w raporcie wykazały, że organizacje, które odniosły „niezły” sukces w zakresie ITSM, zdecydowanie odniosły większy sukces w administrowaniu usługami dla przedsiębiorstw, a ponad 90% miało już wdrażane inicjatywy w zakresie administrowania usługami dla przedsiębiorstw.
Późniejsza ocena wiedzy zawartej w raporcie ujawniła dodatkowo dwa spostrzeżenia, które mogą być przydatne dla organizacji próbujących ulepszyć swoje możliwości ITSM i rozszerzyć je na różne możliwości przedsiębiorstwa:
Podobnie jak w przypadku zrozumienia wiedzy pracowników, MŚP są po prostu tak samo podatne na przyjęcie i odniesienie sukcesu w administrowaniu usługami dla przedsiębiorstw, jak ogromne przedsiębiorstwa.
Organizacje stosujące metody administrowania usługami dla przedsiębiorstw nie mają większych możliwości w zakresie ITSM niż osoby, które tego nie robią T. Z jednej strony dojrzałość ITSM nie stanowi bariery w administrowaniu usługami dla przedsiębiorstw. Wręcz przeciwnie, oznacza to dodatkowo, że wiele organizacji ma wspólne możliwości ITSM, które ich zdaniem wymagają udoskonalenia.
Powrót do instrumentów ITSM w kontekście sukcesu ITSM
Chociaż nie jest to ściśle powiązany przebieg ITSM, przydatność instrumentów ITSM pozytywnie lub negatywnie wpływa na powodzenie możliwości ITSM. Na przykład administracja danymi lub administracja aktywami (w rzeczywistości większość procesów ITSM) jest trudna do funkcjonowania bez oprogramowania ITSM lub innego know-how. Dlatego też wydaje się dopuszczalne wymienienie sukcesu instrumentów ITSM, rozważając obecny stan wdrażania ITSM.
Badanie AXELOS wykazało, że 46% organizacji uznało swoje instrumenty ITSM za „fajne”, podczas gdy 24% musiało je wymienić. To odkrycie pomogło w rewolucji oprogramowania ITSM, którą firma obserwowała przez ostatnie 20 lat. Co zaskakujące, 11% respondentów stwierdziło, że ich grupa mimo wszystko nie posiada oprogramowania ITSM.
Podczas gdy wiedza ta jest fascynująca — i być może użyteczna w kontekście postrzeganej przydatności oprogramowania ITSM Twojej grupy — o wiele bardziej fascynujące z informacji zawartych w ankiecie jest to, że organizacje, które zgłosiły „niezły” sukces ITSM, nie tylko były zadowolone ze swojego oprogramowania ITSM , jednakże „byli dodatkowo co najmniej dwukrotnie bardziej skłonni do używania go przez okres dłuższy niż dwa lata”. Organizacje, które nie odnotowały sukcesu ITSM, stanowiły także zdecydowaną większość organizacji, które zarówno nie posiadają oprogramowania ITSM, jak i planują szybką wymianę oprogramowania ITSM.
Ostateczne pomysły
Wiedza i spostrzeżenia zawarte w Raporcie porównawczym AXELOS ITSM przedstawiają obraz stanu wdrożenia ITSM, który jest dobry, niezdrowy i niewątpliwie brzydki. Najważniejszym wnioskiem, jaki można wyciągnąć z tej wiedzy, jest to, że więcej organizacji zakłada, że powinny ulepszyć swoje możliwości ITSM, niż zakłada, że działają efektywnie, przy czym najgorszym przypadkiem jest administracja danymi.
Na pierwszy rzut oka jest to kiepski „raport wydziału” biorąc pod uwagę całą żmudną pracę włożoną przez organizacje we wdrażanie możliwości ITSM w celu usprawnienia świadczenia usług IT i wsparcia (oraz, w ostatecznym rozrachunku, operacji i wyników przedsiębiorstwa).
Niemniej jednak może istnieć argument stwierdzający, że to przyznanie się do pożądanych ulepszeń jest słodkie. Że wszystkie organizacje, które mogą widzieć alternatywy w celu zwiększenia możliwości ITSM swojej firmy, to bardzo dobry (nie niezdrowy = czynnik. Mimo wszystko wszyscy wypełnimy ankietę stwierdzającą, że problemy są przyjemne, choć nie są. Albo nie ma żadnych ambicją jest regularne ulepszanie operacji, dostawców, doświadczeń i wyników, dzięki czemu pozostaniemy przy ustalonym porządku.
Skorzystaj więc z informacji udostępnionych na tym blogu i wykorzystaj je, aby poinformować swój ITSM o procesie decyzyjnym i udoskonaleniach. Dobrze jest wiedzieć, że to nie Twoja grupa zmaga się z administracją danymi, a dodatkowo dobrze jest widzieć, że da się z tym odnieść sukces (i przeciwne możliwości ITSM).
